Communication

Publié le 02 décembre 2019

La communication est un des leviers de pilotage que doit maîtriser le personnel de direction.

Bien maîtrisée dans le style, la temporalité et le contenu, elle contribue à asseoir l'autorité et la crédibilité ainsi qu'à conduire le changement dans un climat compatible avec les évolutions.
Elle doit ainsi être adaptée à la nature du message à transmettre et aux destinataires. Elle nécessite un effort de traitement et de maîtrise de l'information, de formes et de sources extrêmement variées.

S'il est vrai qu'une communication adaptée et maîtrisée ne règle pas tous les problèmes, en revanche une communication défaillante peut les aggraver, ou en créer de nouveaux. Compte tenu de sa position hiérarchique et de ses attributions, le chef d'établissement joue un rôle central qu'il prendra d'autant mieux en charge qu'il aura analysé ses forces et ses faiblesses dans ce domaine.

C'est une compétence managériale essentielle, entre communication institutionnelle publique et autonomie de l'établissement. Elle prend en compte les différents modes de communication, notamment via les réseaux sociaux. Évolutive, elle doit s'adapter à son environnement interne et externe, tout en faisant le distinguo entre les différents moyens et supports.

La fiche du film annuel

Le rôle central du personnel de direction

Compte tenu de la position particulière qu'il occupe dans le système éducatif, en contact avec de nombreux interlocuteurs et représentant à la fois de l'établissement et de l'État, le personnel de direction doit être proactif en matière de communication. Cette attitude est devenue d'autant plus importante que les moyens de communication sont à la fois nombreux, variés et parfois incontrôlables.
Il doit "voir et être vu", donc communiquer autant que de besoin.
Puis :

  • assumer et incarner l'autorité (de l'État et de la communauté scolaire) ;
  • expliciter et réaffirmer les valeurs et les principes de référence ;
  • organiser la communication de l'établissement avec ses collaborateurs.

Bien qu'occupant une place de premier plan, le personnel de direction doit associer ses équipes à la construction de la stratégie globale de communication :

  • travailler avec l'équipe de direction et les collaborateurs proches d'abord ;
  • prévoir et organiser les relais de la circulation de l'information ;
  • mettre en place un plan de communication interne/externe qui variera d'un public cible à l'autre. Ce plan, qui répond à la stratégie, doit reprendre la liste des actions, les moyens nécessaires et le planning. Il doit être connu par les principaux acteurs ;
  • anticiper la réponse à une situation de crise éventuelle et préparer avec ses collaborateurs un plan de communication spécifique, qui sera en cas de besoin affiné en liaison avec les autorités hiérarchiques.

Le personnel de direction doit aussi savoir écouter et prendre de l'information.
Cette prise d'information est essentielle et doit être rendue visible pour que la communication soit audible et en phase avec le contexte.
Ainsi tous les membres de la communauté éducative sont à la fois cibles et acteurs de la politique de communication mise en œuvre dans l'établissement. Celle-ci doit tenir compte de points de vue très variés puisqu'elle concerne les élèves et les familles, les enseignants et les personnels à l'interne. Elle doit être claire et utiliser des termes compréhensibles par tous.

À l'externe, aux mêmes publics s'ajoutent les diverses tutelles institutionnelles, elles-mêmes éléments incontournables de la communication, et toute la société, au travers des relations avec les médias.

Des compétences stratégiques qui se construisent

Communiquer s'apprend et "se travaille" tout au long de la carrière pour maîtriser :

  • les composantes (verbales, non verbales, l'écoute, l'empathie, l'assertivité, l'écrit, le symbolique) ;
  • les outils (médias, internet, logiciels, espace numérique de travail (ENT), réunions, notes, salle des professeurs, casiers, courriers, affichages) ; 
  • les situations (formations, entretiens, réunions, assemblées, portes ouvertes, conflits, crises).

La communication suppose l'acquisition de postures, savoirs et compétences sur :

  • la connaissance des règles institutionnelles de communication (par exemple la charte Marianne), les principes de l'écrit administratif (note de service, communiqué de presse) ;
  • la conduite des réunions, la rédaction des synthèses et des comptes rendus ;
  • le respect de règles implicites de la communication de personne à personne ;
  • les techniques d'entretien en situation professionnelle ;
  • l'image du chef d'établissement et la communication non verbale ;
  • le respect de règles claires de présentation, charte graphique, logos ;
  • le recours aux outils contemporains de communication, messagerie électronique, listes de diffusion, diaporamas, vidéos ;
  • la mise en place d'un système permanent de communication, réseau interne, intranet, site de l'établissement ;
  • les techniques d'affichage, les règles et obligations relatives à l'affichage de textes ;
  • la communication avec la presse et les médias en général ;
  • les règles de la communication de crise ;
  • la responsabilité, la responsabilisation et la formation des membres de la communauté éducative ;
  • les règles relatives à la protection de la vie privée et au droit à l'image.

Des stratégies de communication particulières pourront être élaborées pour répondre à des problématiques particulières pour l'établissement. Exemples :

  • image de l'établissement affaiblie suite à un événement ;
  • soutien aux parents d'élèves en difficulté ;
  • nouvelles procédures internes ou externes ;
  • situation de crise (pendant et après).

Les différentes dimensions

La communication doit être distinguée de la simple information, dont elle procède, et de la manipulation, qui est sa dérive.

Suivant les auteurs et les théories, il existe plusieurs dimensions de la communication. Nous en retiendrons quatre, pertinentes pour l'EPLE, qui doivent faire l'objet d'une réflexion particulière et d'une grande attention de la part des personnels de direction :

  • la dimension personnelle concerne tous les membres de l'équipe de direction (se reporter au point 4) qui, en tant que pilotes, sont particulièrement exposés et, en tant que responsables, sont tenus d'agir et de communiquer ;
  • la dimension organisationnelle : toute la logistique et l'organisation de l'EPLE reposent sur le traitement de l'information et des processus de communication associés ;
  • la dimension institutionnelle permet de relayer localement les politiques publiques auprès des parties prenantes. Elle a des conséquences en termes d'affichage, d'image, de recrutement, de moyens (taxe d'apprentissage par exemple), de réussite événementielle ;
  • la dimension éducative cible les élèves et les parents. Elle vise à favoriser la vie de la communauté éducative, l'éducation aux choix et à la responsabilité. C'est une dimension essentielle du climat scolaire. Un soin tout particulier sera porté aux familles les plus éloignées de l'institution scolaire, plus difficiles à informer et à faire participer.

Chacune de ces dimensions possède des canaux privilégiés (écrits, réseaux numériques, presse, rencontres), des cibles spécifiques internes ou externes (entreprises, institutions, élèves, personnels, parents, etc.), des périodes fortes (crises, recrutement, examens, rentrée).

 

On peut proposer cinq principes généraux :

  • la clarté : c'est l'exigence de tous et l'objet même de la communication ;
  • la transparence : elle entraîne l'adhésion de ceux que visent les actions de communication, adhésion qui fera d'eux des relais efficaces ;
  • la simplicité : même lorsque les techniques utilisées sont compliquées, le message doit être immédiatement accessible ;
  • le ciblage : la période et les destinataires doivent être choisis avec pertinence ;
  • la temporalité : il faut planifier et penser à renouveler régulièrement les informations.

Une bonne information au bon moment et une maîtrise de cette communication sont décisives, particulièrement pour la gestion de crise.

Celle-ci peut s'articuler autour de cinq questions clefs :

  • qui ;
  • quand ;
  • où ;
  • comment ;
  • pourquoi.

Après un message d'empathie, elle présente les éléments factuels et indique les actions mises en place et à venir.
Consulter les conseils donnés par Eric Giuily, fondateur et président de CLAI, cabinet de conseil en stratégie de communication corporate et institutionnelle, sur la chaine Youtube Xerfi Canal.

La communication au service de l'image de l'EPLE

Un effort portera sur la perception de l'établissement et de son "image" par les personnels, les usagers, les acteurs institutionnels et politiques. On veillera aussi à "l'image virtuelle" et à l'identité numérique de l'établissement à travers le site, l'espace numérique de travail, les blogs, les réseaux sociaux. Le respect d'une charte graphique visible dans tous les documents (internes et externes) est primordial. On prendra soin de la cohérence des documents et des visuels avec la charte graphique nationale.

La question de l'image de l'établissement suppose un travail à long terme, bien installé dans l'esprit de tous les acteurs de l'EPLE (chacun participe à la construction de cette image), et doit donc faire partie intégrante du projet d'établissement.

À ce niveau, l'établissement doit prendre en compte son identité d'EPLE. La qualité de sa communication rejaillit sur l'image de l'éducation nationale vis-à-vis de son public. Cela passe quelquefois aussi par une étroite collaboration avec les autorités de tutelle.

Textes officiels

Textes officiel en vigueur au 3 décembre 2019.

Pour ce qui concerne la communication en direction des parents 

Quelques textes concernant l'aspect numérique de la communication 

  • règlement n° 2016-679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016  modifié relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données ;
  • loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés ;
  • arrêté du 28 mars 2018 modifié autorisant la mise en œuvre d'un traitement automatisé de données à caractère personnel dénommé "Parcoursup" ;
  • arrêté du 24 octobre 2017 autorisant la mise en œuvre d'un traitement automatisé de données à caractère personnel dénommé "Livret scolaire unique numérique" (LSUN) ;
  • arrêté du 17 juillet 2017 modifié portant création par le ministère de l'Éducation nationale d'un traitement automatisé de données à caractère personnel dénommé "Affelnet Lycée" ;
  • arrêté du 11 janvier 2017 modifié portant création d'un traitement automatisé de données à caractère personnel dénommé "Téléservice bourses" ;
  • arrêté du 8 février 2016 portant généralisation du traitement automatisé des données à caractère personnel dénommé "livret scolaire du lycée" (LSL) ;
  • arrêté du 16 juillet 2015 portant création d'un traitement automatisé de données à caractère personnel ayant pour objet de permettre aux élèves et à leurs responsables légaux d'être informés des événements de vie scolaire ;
  • arrêté du 15 novembre 2013 modifié portant création d'un traitement automatisé de données à caractère personnel permettant la mise à jour des fiches administratives des élèves du second degré par leurs responsables légaux au moyen d'une procédure de téléservice ;
  • arrêté du 26 mars 2013 modifié portant création d'un traitement automatisé de données à caractère personnel permettant l'inscription des élèves des classes de troisième en classe de seconde dans un lycée au moyen d'une procédure de téléservice ;
  • arrêté du 27 février 2012 : création d'un traitement automatisé de données à caractère personnel relatif à la consultation du livret personnel de compétences des élèves des établissements du second degré ;
  • arrêté du 11 avril 2011 portant création d'un traitement automatisé à caractère personnel relatif à la consultation des notes obtenues par les élèves des établissements publics du second degré ;
  • arrêté du 30 novembre 2006 modifié le 22 octobre 2017 portant création, au sein du ministère de l'éducation nationale, de l'enseignement supérieur et de la recherche, d'un traitement de données à caractère personnel relatif aux espaces numériques de travail (ENT).

Pour aller plus loin

Dans le cadre de la communication ordinaire

Communication en situation exceptionnelle

Communication numérique

Données numériques

Ouverture sur l'international

Boîte à outils

Module d'autoformation

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